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Communication de crise : exemples de messages et prompts
Prompts pour les messages d'une crise : première déclaration, messages aux salariés, clients et presse, questions difficiles, fuite de données.
Mis à jour le
En situation de crise, le premier message compte plus que les suivants : il doit dire ce que vous savez, ce que vous faites, et quand vous donnerez des nouvelles, sans rien affirmer que vous n'ayez vérifié. Un assistant IA aide à écrire vite et à décliner ce message pour chaque public. Il ne décide ni du fond ni du moment : c'est le rôle du dirigeant, avec les personnes compétentes.
Avant d'écrire : la fiche des faits
Prenez cinq minutes pour remplir ce tableau. Le message ne contiendra rien d'autre.
| Question | Réponse |
|---|---|
| Que s'est-il passé, exactement, à ce stade ? | [faits constatés, avec l'heure] |
| Qu'est-ce qu'on ne sait pas encore ? | [inconnues] |
| Qui est touché ? | [clients, salariés, riverains, partenaires] |
| Qu'a-t-on déjà fait ? | [mesures prises] |
| Que va-t-on faire, et quand ? | [prochaines étapes] |
| Qui parle au nom de l'entreprise ? | [une seule personne] |
| Quand donnera-t-on des nouvelles ? | [heure ou date] |
La première déclaration
Tu es conseiller en communication de crise.
Rédige une première déclaration courte (120 mots au plus) à partir de ces faits, et seulement de ces faits :
<faits>
[coller la fiche]
</faits>
Elle doit :
- dire ce qui s'est passé, avec les mots les plus simples ;
- dire ce que nous ne savons pas encore, sans spéculer ;
- montrer notre préoccupation pour les personnes touchées, en une phrase sincère, sans formule toute faite ;
- dire ce que nous avons fait et ce que nous allons faire ;
- donner le moment de notre prochaine information.
Elle ne doit pas : désigner un responsable, avancer une cause non établie, minimiser, promettre une indemnisation.
Signale toute phrase qui pourrait être lue comme une reconnaissance de responsabilité.
À vérifier : chaque verbe au présent ou au passé doit correspondre à un fait établi. « Nous avons sécurisé le site » n'est vrai que si c'est fait.
Avant diffusion, faites relire la déclaration par la personne qui suit les questions juridiques et, selon le cas, par votre assureur. L'assistant signale les phrases à risque ; il ne remplace pas leur avis.
Un message par public
Le même fait ne s'annonce pas de la même façon aux salariés, aux clients et à la presse.
À partir de la première déclaration validée (ci-dessous), rédige trois messages :
1. Aux salariés : ce qu'ils doivent faire et ne pas faire, à qui renvoyer les questions extérieures, quand ils auront des nouvelles. Ton direct.
2. Aux clients concernés : ce qui les touche, ce qu'ils doivent faire, comment nous joindre. Ton humain, sans jargon.
3. À la presse locale : la déclaration elle-même, avec le nom du porte-parole et un contact.
Les trois messages ne contiennent aucune information absente de la déclaration.
<declaration>[coller]</declaration>
À vérifier : la cohérence. Lisez les trois messages à la suite : un chiffre, une date ou une mesure ne doit pas varier d'un message à l'autre.
Préparer les questions difficiles
Voici notre déclaration. Liste les 10 questions les plus difficiles qu'un journaliste, un client ou un salarié pourrait poser.
Pour chacune, propose une réponse courte qui reste dans les faits de la déclaration, et indique quand la seule réponse honnête est « Nous ne le savons pas encore, nous vous le dirons dès que possible ».
Cas particulier : une fuite de données personnelles
Si la crise touche des données personnelles (piratage, envoi d'un fichier au mauvais destinataire, ordinateur volé), la communication suit aussi des règles fixées par le RGPD (Règlement général sur la protection des données). D'après la page de la CNIL sur la notification des violations :
- la notification à la CNIL se fait dans les meilleurs délais après la constatation d'une violation présentant un risque pour les droits et libertés des personnes ; une notification initiale est attendue si possible dans les 72 heures, et un dépassement doit être justifié ; une notification complémentaire suit quand les informations sont disponibles ;
- en cas de risque élevé, les personnes concernées doivent également être informées ;
- en cas de doute sur l'information des personnes, la CNIL recommande de la saisir.
Le message aux personnes concernées se prépare donc en lien avec la personne chargée de la protection des données dans l'entreprise. L'assistant peut aider à le rendre clair et compréhensible ; la décision d'informer, et le contenu exact, se valident avec elle et, si besoin, avec la CNIL.
Ce que vous collez dans la conversation
Une crise en cours, c'est par définition de l'information sensible et pas encore publique : noms des personnes touchées, détails techniques d'une faille, échanges avec l'assureur. La CNIL recommande de réserver les services d'IA grand public aux usages non confidentiels. Préparez les messages à partir de la fiche des faits, écrite en termes généraux (« un client », « une partie de notre fichier »), et gardez les détails dans vos outils internes.
Pour fixer à l'avance les messages clés que tous les porte-parole tiendront, voir préparer des éléments de langage.
Questions fréquentes
Faut-il communiquer avant de tout savoir ?
Souvent oui : une première déclaration courte dit ce que vous savez, ce que vous faites et quand vous en direz plus. Elle n'affirme rien que vous n'ayez vérifié et ne désigne aucun responsable.
Quel délai pour signaler une fuite de données personnelles à la CNIL ?
La CNIL demande une notification dans les meilleurs délais quand la violation présente un risque pour les personnes, avec une notification initiale si possible dans les 72 heures après sa constatation. Un retard doit être justifié.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :