À quoi servent des éléments de langage dans une PME ?

À ce que toutes les personnes qui parlent d'un sujet (dirigeant, commerciaux, accueil) disent la même chose, avec les mêmes faits, quand un client, un journaliste ou un partenaire les interroge.

Les éléments de langage doivent-ils être appris par cœur ?

Non. Ils donnent le message, les faits et les limites ; chacun les dit avec ses mots. Des phrases récitées sonnent faux et se repèrent vite.

Éléments de langage : exemple de fiche et prompts

Des éléments de langage sont une fiche courte qui dit, sur un sujet donné, le message à faire passer, les faits qui le prouvent, les réponses aux questions difficiles et ce qu'on ne dit pas. Un assistant IA aide à les structurer et, surtout, à imaginer les questions qu'on ne voit pas venir.

Quand en préparer

Une annonce qui va susciter des questions : hausse de prix, fermeture d'un site, changement de fournisseur, déménagement.
Une prise de parole publique : interview, salon, réunion publique.
Un sujet sensible déjà dans la presse ou sur les réseaux.
L'arrivée d'un nouveau produit que toute l'équipe commerciale doit présenter de la même façon.

Le prompt de la fiche

Tu es conseiller en communication. Prépare des éléments de langage pour [sujet].
Contexte : [ce qui se passe, pourquoi nous communiquons maintenant].
Publics : [clients, salariés, presse, élus, partenaires].
Ce que nous voulons que l'on retienne : [une phrase].
Faits vérifiés dont nous disposons : [liste, avec chiffres et dates].
Ce que nous ne pouvons pas dire pour l'instant, et pourquoi : [liste].

Présente une fiche d'une page :
1. Le message clé, en une phrase de 20 mots au plus.
2. Trois messages secondaires, chacun appuyé par un fait de la liste.
3. Les formulations à employer et celles à éviter, avec la raison.
4. Ce que nous ne disons pas, et la phrase à utiliser quand on nous le demande.
5. Le contact à qui renvoyer les questions qui dépassent la fiche.
N'invente aucun fait. Si un message n'a pas de fait pour l'appuyer, signale-le.

La documentation d'Anthropic sur le prompting recommande d'expliquer à l'assistant le pourquoi des consignes, et pas seulement le quoi. Dire pourquoi vous ne pouvez pas encore donner une information (négociation en cours, salariés pas encore prévenus) l'aide à proposer une phrase d'attente juste, plutôt qu'une esquive qui sonne faux.

À vérifier : le message clé. Lisez-le à voix haute : s'il ne se dit pas naturellement en une respiration, il est trop long ou trop abstrait.

Les questions difficiles

À partir de cette fiche, liste les 12 questions les plus difficiles que pourraient poser :
- un client mécontent ;
- un journaliste local ;
- un salarié inquiet.
Pour chacune : une réponse de deux ou trois phrases, cohérente avec la fiche, et la mention « renvoyer vers [contact] » quand la réponse sort du cadre.
Classe-les de la plus probable à la moins probable.
<fiche>[coller la fiche]</fiche>

À vérifier : les réponses aux questions sur ce que vous ne pouvez pas dire. Elles doivent reconnaître la question, dire honnêtement que l'information n'est pas encore disponible, et indiquer quand elle le sera, si vous le savez.

L'entraînement

Joue le rôle d'un journaliste de [média] qui m'interviewe sur [sujet].
Pose-moi une question à la fois, en relançant quand ma réponse est floue ou s'écarte de la fiche ci-dessous.
Après six questions, arrête-toi et dis-moi : où j'ai été clair, où j'ai été évasif, où j'ai dit quelque chose qui n'est pas dans la fiche.
<fiche>[coller la fiche]</fiche>

Formulations : exemples de ce qu'on remplace

À éviter	Pourquoi	Plutôt
« Pas de commentaire »	Laisse penser qu'on cache quelque chose	« Nous ne pouvons pas encore donner ce chiffre ; nous le communiquerons le [date]. »
« Ce n'est pas de notre faute »	Désigne un coupable avant les faits	« Nous cherchons la cause et nous vous la dirons. »
« Il n'y a aucun risque »	Promesse impossible à tenir	« Voici ce que nous avons vérifié, et voici ce que nous surveillons. »
Jargon interne (« process », « réorganisation des flux »)	Le public ne comprend pas	Ce qui change concrètement pour lui

Partager la fiche dans l'équipe

Les éléments de langage n'ont d'intérêt que si tout le monde a la même version. Selon votre assistant et vos réglages, il peut ne pas partager d'office une fiche validée entre les membres d'une équipe : chacun repart de sa propre conversation. Le plus sûr reste un document unique, daté, avec un numéro de version, que chacun colle tel quel au début de ses échanges avec l'assistant. Pour un outil d'IA déployé à l'échelle de l'entreprise, vous pouvez aussi découvrir ALMA, la plateforme IA pour PME éditée par IArche.

Ce que vous collez dans la conversation

Une fiche d'éléments de langage contient, par nature, ce que l'entreprise ne dit pas encore : c'est la partie la plus sensible. La CNIL recommande de ne soumettre à un service d'IA grand public que les informations qu'on est autorisé à partager. Pour la rubrique « ce que nous ne disons pas », décrivez la nature de l'information (« un montant en cours de négociation ») plutôt que l'information elle-même.

En situation d'urgence, la fiche se complète avec les messages de communication de crise.